一、客户关系管理（CRM）概述
 

　　1、客户关系管理的定义
 

　　企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
 

　　2、起源发展

　　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
 

　　成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
 

　　1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？
 

　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
 

　　3、CRM的分类
 

　　根据客户的类型不同，CRM可以分为BtoBCRM及BtoCCRM.BtoBCRM中管理的客户是企业客户，而BtoCCRM管理的客户则是个人客户。提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的内容。而提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM。
 

　　根据CRM管理侧重点不同又分为操作性和分析型CRM。大部分CRM为操作型CRM，支持CRM的日常作业流程的每个环节，而分析型CRM则偏重于数据分析。
 

　　4、客户关系管理的功能
 

　　客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
 

　　（1）市场营销
 

　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
 

　　（2）销售
 

　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
 

　　（3）客户服务
 

　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
 

　　市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。
 

　　二、部分相关企业研究

 

　　1、销售易/仁科互动

　　公司全称：北京仁科互动网络技术有限公司

　　网址：http://www.xiaoshouyi.com/

　　简介：销售易是一个CRM销售管理工具及移动CRM客户关系管理系统，帮助销售人员管理从潜在客户、到销售项目跟进、再到业务分析的全流程，是仁科互动（北京）信息科技有限公司旗下产品。

　　融资情况：

　　2013年6月30日，北京仁科互动网络技术有限公司获得数百万人民币的天使轮融资，投资方为云天使基金、李剑威。

　　2013年8月1日，北京仁科互动网络技术有限公司获得数百万美元的A轮融资，投资方为红杉资本中国。

　　2014年7月1日，北京仁科互动网络技术有限公司获得数百万美元的B轮融资，投资方为红杉资本中国。

　　2015年3月11日，北京仁科互动网络技术有限公司获得1500万美元的C轮融资，投资方为红杉资本中国、经纬中国、熊飞。

　　2016年4月20日，北京仁科互动网络技术有限公司获得1亿人民币的C轮融资，投资方为经纬中国、真格基金。

　　2017年1月12日，北京仁科互动网络技术有限公司获得2.8亿人民币的D轮融资，投资方为腾讯、红杉资本中国、真格基金、经纬中国。

　　解析：北京仁科互动网络技术有限公司值得被投资的最大理由就是它以客户为中心，完美融合社交、移动、大数据、云计算等技术，打造全新一代CRM。另外，其管理的核心以销售管理为主，能为客户提供灵活的配置机制，可帮助企业实现快速定位客户及客户商机智能挖掘与推荐。
 

　　2、客脉/客脉通

　　全称：北京客脉通科技有限责任公司

　　网址：http://www.kemaicrm.com/

　　简介：客脉是一家客户关系管理CRM服务，主打产品“客脉”定位于社交型个人CRM，以移动端为核心，整合IM、实用型销售工具、个人CRM为一体，是北京客脉通科技有限公司旗下产品。

　　融资情况：2015年10月28日，北京客脉通科技有限责任公司获得数百万美元的A轮融资，投资方为IDG资本、北极光创投、华软投资。

　　解析：客脉最让人印象深刻的一点是能够根据拜访对象的性格特点做沟通建议推送，而这也是它的最大特点。比如，如果拜访对象更加关注推销产品的实用价值，客脉就会提示要通过详实而且没有瑕疵的数据证明产品的价值。
 

　　3、南讯软件客道CRM

　　全称：厦门南讯软件科技有限公司

　　网址：http://www.nascent.cn/

　　简介：厦门南讯软件是一家为全球零售企业提供客户关系管理CRM的公司，目前旗下拥有客道CRM、客道精灵、雁书、ECRP、爱互动、K400等品牌，服务了超过50万家的国内外知名品牌企业和大型电商企业，是全球零售企业客户资源管理首选的软件产品及服务提供商。

　　融资情况：2015年10月11日，厦门南讯软件科技有限公司获得6000万人民币的A轮融资，投资方为达晨创投、李杨。

　　解析：南讯软件客道CRM自创立以来，致力于为零售企业提供客户关系管理方法的研究与创新，为零售企业提供数字化、智能化的客户资源系统解决方案，从而帮助企业建立品牌体验、智能营销体系、客户数据分析，最终完成以客户为中心的运营模式转型。
 

　　4、小满科技/小满CRM

　　全称：深圳市小满科技有限公司

　　网址：https://www.xiaoman.cn/

　　简介：小满科技作为国内首屈一指的企业SaaS服务专家，聚集了最有经验的中小型公司业务发展顾问、最优秀的互联网技术精英，利用大数据和商业智能等先进技术，秉持着务实、可靠、温暖、智慧的理念，为出口企业解决客户开发、市场营销、销售管理等核心业务挑战。

　　融资情况：

　　2013年6月10日，深圳市小满科技有限公司获得数百万人民币的天使轮融资，投资方为真格基金、云天使基金、微光创投(吴宵光)。

　　2014年7月21日，深圳市小满科技有限公司获得数百万人民币的Pre-A轮融资，投资方为真格基金、云天使基金、李剑威。

　　2015年7月9日，深圳市小满科技有限公司获得数千万人民币的A轮融资，投资方为零一创投、吴宵光。

　　2016年3月22日，深圳市小满科技有限公司获得数千万人民币的A+轮融资，投资方为达晨创投。

　　2016年8月15日，深圳市小满科技有限公司获得3500万人民币的B轮融资，投资方为启明创投。

　　解析：小满科技最大的优势就是无需安装任何硬件和软件，无论何时何地，你都可以通过所有能上网的设备享受小满SaaS服务，简单轻松而卓有成效。
 

　　5、逍邦网络

　　全称：杭州逍邦网络科技有限公司

　　网址：http://www.xbongbong.com/

　　简介：杭州逍邦网络科技有限公司是国内领先的企业移动云服务专家，在移动CRM，移动协同办公和企业社交等方面保持国内领先水平。逍邦网络顺应国家“互联网+”战略，对中小微企业管理创新具有强烈的使命感，致力于运用移动互联网、云计算、大数据、社交等先进互联网技术，以“移动管理”为核心，为企业提供移动云服务，帮助企业实现移动化管理，提升企业运营效率。

　　融资情况：
　　2015年5月22日，杭州逍邦网络科技有限公司获得100万人民币的种子轮融资，投资方为海丰至诚。
　　2016年8月23日，杭州逍邦网络科技有限公司获得900万人民币的天使轮融资，投资方为新德集团、上海嘉银金融。

　　解析：销帮帮CRM不仅让日常数据一目了然，销售动态随时掌控，还能完整的记录客户信息，让客户数据可追溯、有传承，从而避免数据丢失情况。
 

 

　　6、指尖微客

　　全称：北京指尖微客科技有限公司

　　网址：http://www.fingercrm.cn/

　　简介：指尖微客拥有中国最资深的企业级服务团队，尤其是对于企业营销有着最深入的理解，其前身是国内最大的一家CRM咨询服务公司之一，汇聚十多年经验的顶级CRM专家团队，倾情投入，实现最佳客户体验和客户价值。

　　融资情况：2016年3月21日，北京指尖微客科技有限公司获得数百万人民币的天使轮融资，投资方为春晓资本。

　　解析：指尖微客基于传统CRM和SocialCRM的深刻理解，直击企业微信营销痛点和刚需，推出新一代社交型CRM系列产品，从而帮助企业解决微信营销难题，轻松完成“互联网+”业务拓展，快速提升企业业绩的同时又能削减营销费用。
 

　　7、维客

　　全称：浙江企朋网络技术股份有限公司

　　网址：https://www.taovip.com/

　　简介：2011年创业起始，浙江企朋网络技术股份有限公司先后研发和上线了会员营销平台（维客）、云通讯短信服务平台（云片）及物联网卡管理（SIMboss），累计服务电商企业、科技企业、互联网企业20万余家。

　　融资情况：2016年7月4日，浙江企朋网络技术股份有限公司获得数千万人民币的A轮融资，投资方未透露。

　　解析：浙江企朋网络技术股份有限公司自主研发的维客CRM，是一款电商客户管理SAAS云软件，不仅能帮助卖家创造好口碑，而且还能提升销售额，更能为消费者带来更好的购物体验。
 

　　8、MIGO功典资讯

　　全称：台湾功典资讯股份有限公司

　　网址：http://www.cn.migocorp.com/

　　简介：功典资讯（MIGO）是一家专业的数字营销及客户关系管理CRM服务商，集合了大数据营销、计算机科学、商务智能(BI)策略专家、云端运算等精英，所组成之优秀而坚强的经营团队，在大中华区数字营销之专业领域巳获得极高的评价。

　　融资情况：2011年6月1日，台湾功典资讯股份有限公司获得数十万美元的天使轮融资，投资方为appWorks之初创投。

　　解析：MIGO以科学的方法、哲学的思维为奉行不悖的圭臬，致力于运用大数据的演算科技来洞悉人性，创造企业客户与消费者最大利益。就这样的“MIGO”，还有什么理由不被青睐。
 

　　9、南宁萌猫网络

　　全称：南宁萌猫网络科技有限公司

　　网址：http://www.mymao.cn/

　　简介：萌猫网络科技有限公司，是一家高新科技企业，致力于打造以社区为中心的日用百货，餐饮服务等微信电商联盟，协助传统企业布局移动互联，公司目前主推产品有：O2O微信外卖平台，微信餐饮CRM管理系统，悦美美容院管理系统，并承接商业企业微信公众平台订制开发、高端商务网站订制开发、现有网站系统的移动端迁移等业务。

　　融资情况：2015年1月8日，南宁萌猫网络科技有限公司获得数百万人民币的天使轮融资，投资方为磐古金服创投。

　　解析：萌猫网络科技有限公司的微信餐饮CRM管理系统拥有强大的后台管理功能，流行的微信点单，完善的收银、财务及后厨分单模块，而这也是它的最大特点。
 

　　10、纷享逍客(纷享销客)

　　全称：北京易动纷享科技有限责任公司

　　网址：https://www.fxiaoke.com/

　　简介：纷享逍客(纷享销客)是一个综合移动办公平台，起初是主打移动销售管理的SaaS工具，支持销售外勤管理、销售过程管理、轻量级CRM、销售协同支持等。

　　融资情况：

　　2012年10月1日，北京易动纷享科技有限责任公司获得数百万美元的A轮融资，投资方为IDG资本。

　　2014年7月1日，北京易动纷享科技有限责任公司获得1000万美元的B轮融资，投资方为北极光创投、IDG资本、华软投资。

　　2014年12月23日，北京易动纷享科技有限责任公司获得5000万美元的C轮融资，投资方为DCM中国、IDG资本、北极光创投、林欣禾。

　　2015年7月1日，北京易动纷享科技有限责任公司获得1亿美元的D轮融资，投资方为IDG资本、DCM中国、北极光创投。

　　2016年3月7日，北京易动纷享科技有限责任公司获得1亿美元的E轮融资，投资方为中信产业基金、高瓴资本、IDG资本、北极光创投、DCM中国。

　　2016年7月20日，北京易动纷享科技有限责任公司获得7000万美元的E轮融资，投资方为骊悦投资、长山兴资本。

　　解析：纷享逍客CRM不仅可以通过自定义的字段，对多渠道获取的销售线索进行规范管理；而且在扫名片或批量导入时，还能轻松创建客户，避免出现撞单情况，全方位高效协作。
 

 

　　三、其他相关企业　　
 

　　1、简称：一派

　　全称：上海牧微信息科技有限公司
 

　　2、凝聚力软件

　　全称：东莞市凝聚力软件开发服务有限公司
 

　　3、赢客宝

　　全称：北京明德创智科技有限公司
 

　　4、助商科技

　　全称：成都助商科技有限公司
 

　　5、易圈客

　　全称：北京高速波软件有限公司
 

　　6、互动伟业

　　全称：北京互动伟业科技发展有限公司
 

　　7、云贝网络网聚宝

　　全称：上海云贝网络科技有限公司
 

　　8、EC营客通/天度创想

　　全称：北京天度创想信息技术有限公司
 

　　9、销易达/仙宇网络

　　全称：杭州仙宇网络科技有限公司
 

　　10、多客CRM

　　全称：北京信微科技有限公司
 

　　四、总结　　
 

　　由于经济的快速发展，市场化的提高以及国家投资体制改革的不断深化，投资理财成了热门的领域之一，尤其是“信息”领域。而客户关系管理工具（CRM）则是这个领域中最关键的组成部分。这对于同业间竞争日益加剧、正处在向新型的服务型企业转变的关键时期的投资行业来说更为如此。因此，客户关系管理工具（CRM）成为最受投资业欢迎的产品。